Si hay un gran ganador de la pandemia Corona, ése es el de las compras en línea y las ventas digitales a través de Internet. Al principio, pocos piensan en la venta de coches, pero en el futuro las compras online serán casi tan normales en BMW como la clásica compra en un concesionario: para 2025, la empresa de Múnich quiere procesar alrededor de una cuarta parte de sus ventas por Internet. Aunque por el momento no hay previsiones a más largo plazo, parece poco probable que se invierta la tendencia actual hacia las compras en línea, por lo que es probable que el porcentaje de ventas de BMW por Internet aumente aún más después de 2025 y quizá algún día llegue a sustituir por completo a las ventas tradicionales.
El motor decisivo de la tendencia online en los últimos meses ha sido la pandemia del Corona, que ha despertado el deseo de comprar sin contacto entre muchos clientes. En el caso de BMW, por tanto, se está trabajando a toda velocidad para que la compra completa de un coche pueda hacerse digitalmente y sin necesidad de visitar el concesionario: desde la consulta, pasando por la configuración y el pedido, hasta la entrega del nuevo coche en la puerta de casa. A partir de los datos del cliente, podrán hacerse recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias y hábitos de uso. En un primer momento, se tratará de servicios que podrán reservarse más adelante en los ámbitos de la asistencia al conductor, la luz, el sonido o incluso el chasis, pero en una segunda fase también se tratará sin duda de un sucesor adecuado para el coche actual. ¿Buscas un furgón segunda mano?
Para que el paso del concesionario a la venta online sea un modelo atractivo no sólo para los responsables del cuatro cilindros de Múnich, sino también para los clientes, el Grupo BMW está invirtiendo anualmente una suma de tres cifras millonarias en la digitalización de las ventas y el marketing de aquí a 2025. La cuestión decisiva será si la fidelidad de los clientes puede mantenerse al nivel habitual o incluso aumentar sin contacto personal en el concesionario.
Las sucursales y los concesionarios siguen desempeñando un papel clave en la revisión y el mantenimiento de los vehículos: la cifra de alrededor de 15 millones de visitas de servicio de clientes en todo el mundo cada año no cambiará en un futuro próximo, incluso en la era de las ventas digitales. Para algunos clientes, sin embargo, el viaje al centro de servicio será en realidad la primera vez que visiten su concesionario BMW local. Para que la visita sea lo más eficiente y rápida posible, BMW está ampliando constantemente sus opciones de diagnóstico remoto, así como sus opciones de actualización por aire.
Pieter Nota (Miembro del Consejo de Administración de BMW AG, responsable de Clientes, Marcas y Ventas): «Miramos hacia 2021 con confianza y queremos volver a crecer de forma rentable gracias a la fuerte demanda de nuestra joven cartera de productos. Queremos aumentar las ventas de nuestros vehículos electrificados en más de la mitad en 2021. Esto subraya la importancia de la electromovilidad como motor de crecimiento significativo para nuestra empresa».
Hasta 2025, invertiremos anualmente una cantidad de tres dígitos en la digitalización de nuestras ventas y marketing. Junto con nuestros socios minoristas, queremos ofrecer la mejor experiencia de cliente del sector. Si los clientes deciden compartir sus datos con nosotros, conocemos sus deseos y preferencias mejor que nunca gracias a los procesos digitalizados. Sabemos qué productos o servicios les interesan y, sobre esta base, podremos hacerles en el futuro una oferta individual y a medida que incluya todos los servicios de una sola fuente.»