A continuación, te ofrecemos una docena de nuestros mejores consejos para conseguir reseñas de clientes, todos ellos estrategias probadas y verdaderas que nuestro equipo de marketing utiliza con regularidad.
1. Simplemente pregunte. (No, en serio, puede ser así de fácil)
A menudo, averiguar cómo conseguir más opiniones de clientes puede parecer un misterio imposible de resolver. Pero, en realidad, muchos propietarios de empresas lo complican más de lo necesario.
Empieza por pedir a tus clientes que escriban reseñas: no te sorprendas al descubrir que mucha gente está encantada de compartir unas palabras positivas sobre una buena experiencia. Por supuesto, tendrá que asegurarse de que ya ha hecho el trabajo de proporcionar un excelente servicio al cliente y productos y/o servicios de calidad.
- Hay muchas formas diferentes de solicitar las reseñas de los clientes, entre ellas:
- Incluir un enlace a su plataforma de reseñas preferida en la firma de cada correo electrónico que envíe.
- Dirígete a tus seguidores de las redes sociales con una invitación amistosa para que dejen sus opiniones.
- Cree un código QR que conecte a los clientes directamente con su página de reseñas, y luego añádalo a su tarjeta de visita, recibo u otro material impreso.
2. Establezca un proceso
Hay mucho que decir para aprovechar cualquier cambio inesperado para fomentar las reseñas de los clientes. Pero igualmente útil es desarrollar un proceso claro para «la petición» y luego asegurarse de que usted (y cualquier empleado) se atenga a él.
Por ejemplo, supongamos que usted es un organizador de bodas profesional. Después de que el gran día de un cliente haya pasado, quizás le envíes un pequeño recuerdo (como un marco de fotos con la fecha de la boda) como regalo de agradecimiento. Puedes incluir en el paquete de regalo una pequeña tarjeta en la que se pida una reseña. Este proceso puede servir como una especie de acto de cierre para cada cliente. En poco tiempo, será un método prácticamente sin esfuerzo que produce un flujo constante de reseñas, señala la agencia Limón Publicidad Sevilla.
3. Automatice su «petición» siempre que sea posible
Hay muchas herramientas de automatización que puede utilizar para agilizar las operaciones de su negocio, incluidas las opciones para automatizar el proceso de pedir las opiniones de los clientes. Con la automatización de las reseñas, es mucho más fácil mantener la coherencia incluso en los periodos de mayor actividad de su negocio. A medida que su negocio crece y se expande, las herramientas automatizadas facilitan la ampliación de sus esfuerzos según sea necesario.
Hay varias formas de automatizar el proceso de solicitud de reseñas, entre ellas
- Formularios emergentes que aparecen después de que un cliente realice una compra en su sitio web
- Correos electrónicos de seguimiento automáticos que se envían después de que un cliente complete su experiencia de compra
- Correos electrónicos de solicitud de opiniones de los clientes que se envían a intervalos regulares (por ejemplo, mensualmente)
- Sistemas de reserva online que cuentan con mensajes automáticos para programar futuras citas y dejar opiniones
4. Concentre sus esfuerzos en los clientes satisfechos
Cuando un cliente haga un comentario positivo durante una interacción, no deje pasar la oportunidad. Puede ser tan sencillo como darles las gracias y preguntarles si les importaría compartir sus opiniones en una rápida reseña.
Otra forma de aprovechar estas oportunidades es utilizar las encuestas a los clientes. Cuando un cliente responde positivamente a una breve encuesta, puede invitarle a escribir una reseña más detallada.
Las encuestas también pueden permitirle convertir a un cliente insatisfecho en uno que sólo tenga cosas buenas que decir sobre su empresa. Si hay un cliente que responde a su encuesta con una opinión poco entusiasta, haga un esfuerzo por preguntar cómo puede mejorar su experiencia. Actúa siempre que sea posible, yendo más allá para demostrar que estás decidido a mejorar. Luego, si el cliente está satisfecho con los resultados, anímale a dejar una reseña.
5. Añada un toque personalizado
La automatización puede ser una herramienta muy útil, pero tampoco hay que hacer sentir a los clientes que son una cara más del montón. Encuentre formas de personalizar la solicitud y probablemente verá aumentar su tasa de éxito. Y como ventaja adicional, construirá relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.
La personalización puede adoptar muchas formas diferentes, dependiendo en gran medida del tipo de negocio que dirija. Por ejemplo, una empresa de gestión de patrimonio que ha desarrollado conexiones profundas con sus clientes podría hacer una llamada telefónica personal para pedir una revisión.
6. Comunique por qué las reseñas son tan importantes
Es posible que muchos clientes no sepan por qué son tan importantes las opiniones, por lo que educarlos puede marcar una gran diferencia en su disposición a proporcionar comentarios. Explique que las opiniones ayudan a su empresa a conectar con clientes como ellos, concretamente con aquellos que buscan una experiencia de calidad, que usted acaba de demostrar que es capaz de proporcionar.
Un cliente es más propenso a actuar una vez que entiende que las reseñas no sólo ayudan a su negocio, sino que en realidad son increíblemente beneficiosas para sus compañeros consumidores.
7. Haga que el proceso de revisión sea sencillo
Usted es propietario de un negocio, pero también es un consumidor, por lo que ya sabe que una reseña demasiado complicada es algo que probablemente no completará. Una de las formas más rápidas de perder reseñas es esperar que los clientes dediquen demasiado tiempo o energía al proceso. Su objetivo debe ser eliminar cualquier punto de fricción que pueda desanimar a sus clientes.
Por lo tanto, esto significa que tendrá que analizar su proceso a través de los ojos de un cliente. ¿Cómo puede agilizarlo? He aquí algunas sugerencias:
- Cuando envíe una solicitud de revisión (por correo electrónico, texto u otro medio), un enlace debería llevar al cliente directamente a la plataforma o al formulario rellenable. En ningún caso el cliente debe navegar por la plataforma y luego encontrar su negocio.
- Haz que tus solicitudes sean breves y directas, sin dejar de expresar tu agradecimiento. Evite demasiada «palabrería» para no perder el interés de los clientes antes de conseguir ese clic.
- Si es posible, busca un servicio de reseñas que permita a los clientes saltarse el paso de registrarse en una cuenta en la plataforma que elijas.
8. Proporcione una plantilla fácil de usar para guiar a los revisores
Si tiene que elegir entre escribir una reseña completa desde cero o trabajar a partir de una plantilla útil, ¿qué es más probable que elija? Si puede desarrollar una plantilla que describa exactamente lo que desea que contenga la reseña, eliminará muchas de las conjeturas del proceso para sus clientes.
Por ejemplo, su formulario de solicitud de opinión puede incluir algunas ideas para que el cliente comience:
Muchas gracias por elegir “nuestra empresa” para su proyecto de renovación de la vivienda. Apreciaríamos sus comentarios sobre su experiencia para que podamos seguir proporcionando los mejores servicios de diseño de interiores y remodelación.
¿Cómo su equipo de diseño personal fue más allá para satisfacer sus necesidades?
¿Cuándo se dio cuenta de que había tomado la decisión correcta al trabajar con nosotros?
¿Cómo describiría la experiencia a un amigo?
Una plantilla puede ser ventajosa en más de un sentido. Como puede ver, el ejemplo anterior facilita mucho que el cliente comparta una opinión detallada sin tener que pensar demasiado. Pero además, guía suavemente al cliente para que proporcione las respuestas que harán una reseña sobresaliente.
9. Participar activamente en las reseñas nuevas y existentes
Cuando los clientes ven que un negocio interactúa con las reseñas en línea, escribir y enviar sus propios comentarios puede ser un gran motivador. Independientemente de que responda a las reseñas positivas o negativas, expresar su agradecimiento puede llegar muy lejos. Y si demuestra que no se limita a hojear las opiniones, sino que las tiene en cuenta, eso puede ser aún más alentador para los clientes.
Además de responder a cada una de las reseñas, otra forma de demostrar su compromiso es compartir algunas reseñas a través de las redes sociales. Puede extraer algunas frases para utilizarlas como cita en una sola publicación o incluso recopilar varios comentarios positivos centrados en un producto o servicio específico.
Los clientes quieren saber que el tiempo y el esfuerzo necesarios para escribir una reseña serán apreciados. Lo más probable es que usted esté genuinamente agradecido por los comentarios de los clientes, sólo tiene que asegurarse de demostrarlo.
10. Ofrezca un incentivo para endulzar el trato.
Ofrecer un incentivo para recompensar a los críticos no significa sobornar a los clientes para que hagan buenas críticas. Es importante que consideres cuidadosamente tu enfoque de esta táctica para no parecer poco ético de ninguna manera.
Simplemente diga que está ofreciendo un incentivo como «agradecimiento» a los clientes que deciden escribir una reseña para su negocio sin presionar al cliente para que diga sólo cosas positivas. Puede decir algo como: «¿Ha tenido una gran experiencia con uno de los miembros de nuestro equipo? Nos encantaría que nos lo contara. Tómese unos minutos para escribir una reseña y le enviaremos un cupón de descuento del 15% para darle las gracias».
Algunas ideas para incentivar a los clientes por las reseñas son:
- Descuentos
- Créditos en la tienda
- Mejoras en la cuenta
- Producto o servicio gratuito
- Donación benéfica en su nombre
- Publicidad a través de una acción en las redes sociales
- Contenido gratuito, como un ebook relevante para los productos/servicios que ofrece
11. No se olvide de hacer un seguimiento
Nuestro último consejo es también uno de los más importantes y uno que muchas empresas no utilizan. Pedir reseñas puede ser ligeramente incómodo (al menos al principio), en gran parte porque muchos propietarios de negocios lo perciben como una «molestia» para sus clientes. Por lo tanto, la perspectiva de hacer un seguimiento y preguntar de nuevo es algo que muchos propietarios de negocios prefieren evitar.
Pero recuerde que ya ha establecido un sistema que hace que sea fácil, rápido y posiblemente incluso gratificante para sus clientes escribir una reseña. Es cierto que están siendo extremadamente serviciales y generosos al enviar una reseña, pero usted ha tenido mucho cuidado de adoptar un enfoque amistoso y no agresivo para empezar. Eso significa que si no recibes una respuesta después de un cierto período de tiempo, puedes sentirte completamente cómodo enviando un suave recordatorio.
Todos tenemos cosas en nuestras listas de tareas que olvidamos o dejamos para más tarde, y sus clientes no son diferentes. Por lo tanto, un sutil empujón podría ser lo que necesitan para hacerlo.